Prompt pour écrire un mail d'excuses à un client

Un mail d'excuses à un client tient en quatre temps : reconnaître le problème sans détour, l'expliquer en une phrase, dire ce que vous faites pour le réparer (avec une date), et indiquer ce qui changera pour que cela ne se reproduise pas. L'assistant IA rédige bien ce genre de message, à condition de lui donner les faits et la réparation : sans eux, il produit des excuses en série, sans contenu.

Le mail d'excuses complet

Tu es responsable de la relation client d'une PME. Tu écris des excuses sincères, sobres et concrètes.

Ce qui s'est passé : [faits, en deux ou trois phrases : quoi, quand, conséquence pour le client]
La cause, telle que je veux la présenter : [cause vraie, en une phrase / je préfère ne pas détailler]
Ce que nous faisons pour réparer : [action précise + date : renvoi de la commande le JJ/MM, avoir de X €, nouveau rendez-vous]
Ce que nous changeons pour éviter que cela se reproduise : [mesure réelle / rien de prévu]
Le client : [type de client, relation : nouveau, fidèle depuis des années, déjà mécontent]
Le message du client, s'il a écrit : [coller sans signature ni coordonnées]

Tâche : rédige le mail.
Structure : une phrase d'excuses au début, une phrase d'explication, la réparation avec sa date, la mesure pour l'avenir, une fin qui laisse au client un moyen direct de vous joindre.
Contraintes : 150 mots au plus, vouvoiement, une seule formule d'excuses, aucun engagement que je ne t'ai pas donné, aucune remise ou geste que je n'ai pas mentionné.
Si la réparation n'est pas claire, demande-moi des précisions avant de rédiger.

À vérifier dans la réponse :

• La réparation et sa date sont exactement celles que vous pouvez tenir. Un mail d'excuses qui promet un nouveau délai non tenu fait pire que le premier retard.
• La cause n'accuse personne nommément (un transporteur, un collègue, un sous-traitant), même indirectement.
• Le ton n'est ni rampant ni défensif. Lisez le mail en vous mettant à la place du client.

Un retard de livraison ou de prestation

La livraison / l'intervention prévue le [date] aura lieu le [nouvelle date] à cause de [raison].
Le client avait besoin de [ce qu'il attendait, s'il l'a dit].
Rédige un mail court (100 mots au plus) qui prévient le client avant qu'il ne s'en aperçoive, annonce la nouvelle date, et propose [solution d'attente : livraison partielle, prêt, intervention provisoire / rien].
Commence par l'information, pas par les excuses.

Prévenir avant que le client ne constate le retard change la nature du message : c'est une information, avec des excuses, plutôt qu'une réponse à une plainte.

Une erreur de commande ou de facture

Nous avons fait une erreur : [mauvaise référence livrée / quantité erronée / facture avec un mauvais montant].
Le client l'a signalée le [date].
Correction : [échange, reprise, avoir, nouvelle facture n° …] d'ici le [date].
Rédige une réponse de 110 mots au plus qui remercie le client de l'avoir signalée, reconnaît l'erreur, explique la correction pas à pas (ce que nous faisons, ce que le client doit faire, s'il doit faire quelque chose).

À vérifier : si une nouvelle facture ou un avoir est annoncé, son numéro et son montant doivent correspondre au document réel.

Un rendez-vous manqué de votre fait

J'ai manqué / annulé tardivement le rendez-vous du [date] avec ce client, parce que [raison, si je veux la donner].
Rédige un mail de 80 mots au plus qui s'excuse simplement, propose deux nouveaux créneaux ([créneau 1], [créneau 2]) et, si c'est pertinent, propose de me déplacer.
Pas d'explication longue.

Ce qui fait la différence dans un mail d'excuses

La documentation d'Anthropic sur le prompting recommande d'expliquer à l'assistant pourquoi une consigne compte. Ici, ajouter « ce client est important pour nous et a déjà eu un problème le mois dernier » change réellement le ton du mail, plus qu'un adjectif comme « empathique ».

Avant de coller la réclamation du client

Une réclamation contient souvent un numéro de commande, une adresse de livraison, parfois une photo ou un téléphone. Pour rédiger les excuses, seuls les faits comptent : remplacez le reste par « le client » et « la commande ». La CNIL recommande de ne jamais reproduire telles quelles les productions de ces outils et de toujours vérifier leur exactitude : relisez dates, montants et noms avant d'envoyer. Si l'incident peut avoir des suites (dommage matériel, litige, assurance), faites relire le mail par la personne qui suit ces questions dans l'entreprise avant de l'envoyer.

Quand l'erreur vient de l'autre côté et que vous devez poser une limite, voyez la page mail ferme mais poli.